Katja Kiiskinen: Palaute on taitolaji

28.8.13

Palaute on taitolaji

Parhaimmillaan sillä voi auttaa parantamaan asioita. Pahimmillaan sillä tekee vain hallaa itselleen, ja pilaa sekä palautteen antajan että saajan päivän.
   Kuka nyt haluaisi auttaa ihmistä, joka purkaa suuttumuksensa raivoten toiseen ihmiseen.
   Taannoin todistin erästä palautteenantoa, kun pyöräilijä ojensi paria nuorta kulkemaan oikealla puolen tietä. Huutamalla ja voimasanoja käyttämällä annettuun palautteeseen vastattiin samalla mitalla.
   Hyvän palautteen mallina esitetään niin sanottua hampurilaismallia, jossa aloitetaan positiivisella kommentilla.
   Väliin sijoitetaan se, missä on parannettavaa ja miksi. On myös hyvä, jos osaa esittää jonkin ehdotuksen, jolla asian voisi tehdä paremmin.
   Viimeiseksi säästetään vielä jokin positiivinen kommentti, jottei palautteesta jää ”paha maku”.
   Tärkeää on myös esittää asiansa hillitysti ja asiallisesti.
   Se onkin helpommin sanottu kuin tehty.
   Kun jokin ei mene, kuten pitäisi, alkaa suututtaa. Silloin negatiivinen palaute helposti sylkäistään pikaistuksissa päin vastaanottajaa. Mutta jos malttaisi rauhoittua, ja kertoa asiallisesti, mikä on vikana, voisi saavuttaa paljon enemmän.
   Olen itsekin törmännyt palautteenantamisen haastavuuteen.
   Kerran koiranruokapurkki ”räjähti” päälleni, kun olin avaamassa sitä. Päiväystä oli vielä paljon jäljellä, mutta ruoka haisi hirveältä. Samoin haisivat vaatteeni, jotka olivat yltä päältä koiranruoassa.
   Kuvitella saattaa, että suututti.
   Rauhoituttuani kirjoitin ruoan valmistajalle asiallisen kirjeen, jossa kerroin, että tapahtuma harmitti kovasti, sillä aiemmin heidän ruoissaan ei ole ollut mitään vikaa. Sain paluupostissa lahjakortin ja pahoittelut.
   Tuotteista onkin helpompi antaa negatiivista palautetta asiallisesti, sillä yleensä on aikaa tyynnyttää suuttumuksensa.
   Paljon vaikeampaa on hillitä itsensä esimerkiksi väsyneenä kaupassa, kun joku seistä töröttää kärryineen edessä eikä ymmärrä väistää. Silloin kihisen kiukusta.
   Onneksi olen sen verran ujo, etten tohdi sanoa, mitä ajattelen, vaan pyydän nätisti tietä. Yleensä silloin siirrytään pois edestä anteeksi pyydellen.
   Mutta kuvitella saattaa, mikä olisi tulos, jos käyttäisin mainitsemani pyöräilijän taktiikkaa.

KATJA KIISKINEN

Artikkeli on osa lehteä 27/2013